Agent Experience: oltre la User Experience

Sono passati pochi mesi dall’arrivo dei primi strumenti di intelligenza artificiale generativa a uso e consumo del grande pubblico, e già tocca parlare di AX, ovvero di Agent Experience, ovvero di progettazione per agenti AI e LLM. Sì perché l’essere umano non è più l’unico fruitore di interfacce e ambienti digitali. Stanno arrivando gli agenti di Intelligenza Artificiale… anzi, sono già arrivati.

Conosciamoli meglio. Gli agenti AI sono sistemi basati su modelli linguistici avanzati che non si limitano a rispondere a comandi, ma sono in grado di prendere decisioni autonome, pianificare task, dialogare con altri sistemi e portare a termine obiettivi complessi, come fare scelte commerciali, selezionare fornitori, prendere accordi. Qualche esempio concreto di agente autonomo di intelligenza artificiale?

• Agenti AI che, per conto di un utente umano, cercano le opzioni migliori per un viaggio e prenotano hotel e voli.
• Assistenti autonomi che interagiscono con il gestionale aziendale per generare report o ordinare materiali.
• Intelligenze artificiali che leggono i contenuti di un sito, li riassumono e li confrontano con quelli della concorrenza.

A breve, oltre a milioni di esseri umani, ci saranno altrettanti agenti AI (se non di più), che navigheranno siti, useranno app e altri strumenti digitali. In paesi come Stati Uniti e Cina, gli LLM stanno diventando una fonte di traffico importante per i siti web, con indici di coinvolgimento maggiori rispetto al traffico proveniente da motori di ricerca tradizionali. E, sebbene in una fase iniziale e sperimentale, anche in Italia la presenza di agenti AI è già reale e operativa.

Occorre, dunque, iniziare a considerare i propri prodotti e servizi digitali anche dal punto di vista degli agenti di intelligenza artificiale. Oltre alla User Experience dovremo occuparci sempre di più, anche di Agent Experience. Dovremo progettare siti web, contenuti, documentazione, app, soluzioni digitali, tenendo in mente anche lo specifico funzionamento degli agenti AI, che è diverso dal modo in cui funzioniamo noi esseri umani.

Non progettare pensando agli agenti AI oggi, può essere come non aver progettato per il mobile nel 2012. Una miopia strategica che rischia di rendere invisibile il proprio business agli occhi di questi nuovi decisori.

Oltre a essere una necessità l’AX è anche un’opportunità e una frontiera stimolante per chi come noi progetta esperienze digitali. Ma, entriamo nel dettaglio, cosa significa progettazione per agenti AI e LLM? Proviamo a fare il punto.

Dall’empatia alla semantica

Fino a oggi, la user experience si è concentrata sull’interazione umana, e su aspetti come semplicità, chiarezza, empatia, percorsi guidati. Con l’AX dobbiamo pensare a come un’intelligenza artificiale percepisce, comprende e usa le informazioni che offriamo. Ebbene, se nel mondo umano serve progettare con empatia, nel mondo AX serve progettare con semantica. Ovvero etichettare ogni contenuto e rendere evidenti i concetti, le relazioni, i vincoli, gli obiettivi, in modo che i sistemi automatici sappiano con chiarezza cosa stanno leggendo e come devono comportarsi.

In questo senso, concetti fino ad ora di nicchia, come il web semantico (in cui ogni contenuto è definito: “questo è un prodotto”, “questo è il prezzo”, “questo è un luogo geografico”) e le ontologie (che definiscono classi, proprietà e relazioni tra concetti), tornano centrali perché utili nella progettazione dell’esperienza agente.

AX non significa escludere l’UX

Da oggi in poi i contenuti progettati unicamente per attirare l’attenzione degli esseri umani, con titoli accattivanti, immagini attraenti, con un linguaggio ironico, ambiguo, ma privi di informazioni chiare sul prodotto, sulle categorie, sulle relazioni fra i contenuti, rischiano di diventare invisibili agli agenti AI. Occorre lavorare su informazioni organizzate in categorie (le ontologie appunto) e su descrizioni chiare e standardizzate, in modo che gli agenti autonomi possano comprenderle facilmente e usarle per portare a termine i propri compiti.

Questo, però, non significa che l’AX sostituirà l’UX. Le persone continueranno a usare siti e app, e continueranno a volere esperienze piacevoli, intuitive, coinvolgenti. Gli agenti si aggiungeranno agli utenti umani, e, sempre più spesso, faranno da filtro, da assistenti, da interpreti. In alcuni casi, da veri e propri utenti intermediari. Ecco perché AX e UX dovranno convivere.

L’accessibilità è un ottimo punto di partenza

Progettare per gli agenti significa essere più chiari, strutturati e accessibili. È una sfida tecnica, ma anche di visione: riuscire a parlare bene sia con le persone, che con le intelligenze che le affiancano. Un approccio ampio che chi si occupa di accessibilità ha già ben chiaro da tempo. Infatti tutto ciò che rende gli ambienti digitali più accessibili agli screen reader (ad esempio landmark, heading hierarchy, descrizioni alternative), li rende più comprensibili anche agli agenti AI. In generale, un sito AX-ready è più facile da navigare per tutti, è più efficace per Google e per l’utente finale, è più interoperabile con nuovi strumenti (assistenti vocali, app AI, comparatori automatici).

Sì, ma in sostanza?

Come si progetta una buona AX? Ecco un guida base per iniziare a progettare anche per gli agenti di intelligenza artificiale, con check-list finale.

1. Leggibilità a prova di macchina
   Rendi leggibili dati, testi e flussi anche per sistemi automatizzati, esplicitando la semantica, con schemi chiari di dati strutturati, metadati, markup, tag. Con architetture informative ben organizzate, senza trucchi visivi o percorsi complessi.
2. Evita ogni tipo di ambiguità
   Produci contenuti espliciti, non ambigui, evitando ironie, doppi sensi, linguaggi figurati poco accessibili agli agenti AI. Definisci un obiettivo chiaro per ogni contenuto.
3. Relazioni e ruoli espliciti
   Un buon design AX rende chiaro cosa è prioritario, cosa è correlato, cosa è azionabile. Anche nei dati.
4. API, documentazione trasparente, flussi progettati per automazione
   Un modulo ben progettato per un utente umano può essere un ostacolo per un agente se non esiste un’API, un endpoint, una documentazione machine-friendly.
5. Testa anche con agenti AI e monitora i loro accessi
   Sempre più strumenti (come AI crawler e sistemi AI-to-AI) visiteranno i tuoi contenuti. Monitorarli e comprenderli, come si fa con gli utenti umani, del resto, sarà fondamentale.

Checklist: il tuo sito è AX-ready?

Contenuti comprensibili dalle AI

• I contenuti chiave del sito (servizi, prodotti, contatti, FAQ, orari, prezzi) sono scritti in modo chiaro, diretto e coerente.
• Ogni pagina risponde a una domanda concreta (“Chi sei?”, “Cosa offri?”, “Quanto costa?”, “Come si compra?”, ecc.).
• Hai evitato eccessi di linguaggio pubblicitario o ambiguità (es: “soluzioni innovative per i tuoi sogni”) che possono confondere gli agenti.

Struttura semantica del contenuto

• Usi tag HTML semantici (es: <h1>, <article>, <nav>, <section>) per dare struttura logica alle pagine.
• Ogni pagina ha un titolo unico e descrittivo (<title> e <meta description>).
• I contenuti principali sono testo leggibile, non solo immagini, PDF o contenuti JavaScript difficili da interpretare.

Markup dati strutturati (schema.org / JSON-LD)

• Il sito include dati strutturati in formato JSON-LD (per esempio per prodotti, eventi, persone, recensioni).
• Usi correttamente i tipi Product, Service, Organization, LocalBusiness, Event di schema.org.
• Hai testato i tuoi dati strutturati con lo strumento di test dei risultati multimediali di Google.

Apertura e interoperabilità

• Il tuo sito è pubblicamente accessibile, ben indicizzato, senza barriere (cookie wall, login obbligatori) che impediscano agli agenti AI di accedere ai contenuti.
• Hai una mappa del sito (sitemap.xml) aggiornata.
• Fornisci API pubbliche o endpoint machine-readable, se vendi prodotti, servizi o prenotazioni.

Ricercabilità e chiarezza delle entità

• Hai una pagina “Chi siamo” che esplicita il nome, il settore e il territorio in cui operi.
• I tuoi servizi/prodotti sono descritti usando termini standard e disambiguati (es. “caldaia a condensazione” e non solo “prodotto top”).
• Hai pensato alla SEO semantica: sinonimi, varianti di intenti, frasi che potrebbero cercare anche gli agenti.

Apertura alla collaborazione uomo-macchina

• I tuoi contenuti sono utili anche senza interfaccia grafica (es: se letti da un chatbot o un assistente vocale).
• Sei pronto a condividere il tuo catalogo o la tua offerta con agenti terzi (es. su piattaforme, comparatori, assistenti personali).